Klientų aptarnavimo vadovė Vilma Šimienė: Kasdien bent 600 kartų išgirstu „Laba diena, Vilniaus duona“

Tačiau klientų aptarnavimo darbas – kur kas daugiau nei atsiliepti į skambutį. Iki popietės turi būti priimta didžioji dalis užsakymų, užtikrinta, kad jie būtų tinkamai užregistruoti sistemoje, atsakyta į klientų klausimus ir pasirūpinta, kad parduotuves laiku pasiektų jų mėgstama duona.

„Mūsų darbas nesibaigia tuo, kad pakeliame ragelį, kai skambina klientas. Esame atsakingi už sklandų užsakymo procesą – nuo užsakymo priėmimo ir suvedimo į sistemą iki situacijų, kai reikia papildomai pasitikslinti informaciją, išspręsti iškilusią problemą ar atlikti sąskaitų korekcijas. Labai dažnai patys imamės iniciatyvos ir susisiekiame su klientu, kad viskas vyktų sklandžiai“, – sako klientų aptarnavimo vadovė Vilma Šimienė.

Kas yra pagrindiniai jūsų klientai?

„Vilniaus duona“ yra didžiausia duonos kepykla Lietuvoje, todėl mūsų produkciją galima rasti praktiškai visoje šalyje – nuo didžiųjų prekybos tinklų iki mažų regioninių parduotuvių. Taip pat tiekiame produkciją darželiams, mokykloms ir kitiems klientams.

Mūsų klientų ratas labai platus, todėl skiriasi ir klientų užsakymo būdai. Didieji prekybos tinklai daugiausia naudojasi automatizuotomis užsakymų sistemomis, o su mažesniais klientais vis dar turime daug tiesioginio bendravimo.

Kai viskas aplink automatizuojama, gyvas ryšys dar tebėra svarbus?

Labai. Parduotuvės mūsų koleges jau gerai pažįsta, su daugeliu klientų dirbame daugybę metų, todėl natūraliai atsiranda pasitikėjimas ir žmogiškas ryšys.

Kokių savybių reikia tokiam darbui?

Reikia kruopštumo, atsakingumo ir gebėjimo bendrauti su labai skirtingais žmonėmis. Darbas dinamiškas – pokalbio metu klientas gali išvardyti daugybę skirtingų produktų: „Agota“, „Toste“, „Močiutė“, o mes turime viską greitai ir tiksliai suvesti į sistemą.

Ar iš jūsų klientai sužino ir naujoves?

Mūsų padalinį pasiekia visi nauji produktai, todėl pirmiausia juos būtinai išragaujame pačios ir susipažįstame su jų savybėmis. Mums svarbu žinoti ne tik produkto pavadinimą, bet ir kuo konkreti duona išsiskiria – galbūt joje daugiau skaidulų, baltymų, įvairių grūdų ar sėklų, o gal išsiskiria savo sudėtimi, skoniu ar tekstūra. Visa tai padeda mums geriau pristatyti naujienas klientams ir perduoti jiems svarbiausią informaciją apie produktą.

Ar skiriasi duonos užsakymai miestuose ir regionuose?

Bendraujant su klientais galima pastebėti tam tikrų vartojimo įpročių skirtumų. Regionuose išlieka stiprus tradicinių gaminių poreikis – dažniau pasirenkama ruginė duona, batonai ir kiti gerai pažįstami, įprasti produktai.

Miestuose matome didesnį susidomėjimą produktų įvairove – pirkėjai dažniau ieško viso grūdo gaminių, produktų, kuriuose daugiau skaidulų ar baltymų, domisi jų sudėtimi ir maistine verte. Žinoma, tai labiau bendra tendencija, o ne griežta taisyklė – kiekvienas regionas ir kiekviena parduotuvė turi savo pirkėją.

O mažos regionų parduotuvės dar tvirtai laikosi?

Taip, mažos parduotuvės regionuose išlieka svarbia mūsų klientų dalimi. Žinoma, rinka nuolat keičiasi – vienos prekybos vietos užsidaro, kitos atsiranda, tačiau mažųjų parduotuvių tinklas regionuose išlieka reikšmingas.

Joms ypač svarbu gerai pažinti savo pirkėją ir jo poreikius. Todėl ir mūsų tiesioginis ryšys su tokiomis parduotuvėmis yra svarbus – galime geriau suprasti jų situaciją, užsakymų įpročius ir padėti užtikrinti, kad lentynose būtų būtent tos produkcijos, kurios jų pirkėjai ieško.

Prieš kelis mėnesius atnaujinote skambučių centro sistemą. Kas pasikeitė?

Sistema tapo išmanesnė ir labiau pritaikyta mūsų kasdieniam darbui. Įeinančio skambučio metu ji  atpažįsta klientą, matome skambučių laiką ir jų būseną. O man, kaip vadovei, sistema suteikia daugiau galimybių matyti komandos darbą – kiek skambučių aptarnaujama, darbuotojų aktyvumą, skambučių srautus.

Tai padeda geriau organizuoti komandos darbą, matyti, kur reikia daugiau dėmesio, ir operatyviau reaguoti į situaciją.

„Vilniaus duonoje“ dirbate jau beveik 14 metų. Ar dar prisimenate, nuo ko viskas prasidėjo?

Į „Vilniaus duoną“ atėjau 2012 metais. Per šį laiką daugiausia dirbau klientų aptarnavimo srityje, tačiau teko prisidėti ir prie viešųjų pirkimų, eksporto, bei įvairių projektų, susijusių su produktais, sistemomis ir pardavimų skatinimu. Vienas svarbiausių praėjusių metų projektų buvo BP3 verslo valdymo sistemos diegimas – jame buvau „super user“.

Šiandien esu komercijos komandos dalis ir vadovauju Lietuvos bei Latvijos klientų aptarnavimo komandoms.

Kaip pavyksta tiek metų likti vienoje įmonėje?

Kai pasakai „14 metų“, iš tiesų skamba kaip ilgas laikas. Tačiau man šie metai prabėgo labai greitai. Turbūt todėl, kad per visą šį laiką nuolat keitėsi mano darbo pobūdis, sritys ir atsakomybės. Buvo daug skirtingų projektų, naujų užduočių ir galimybių mokytis, todėl rutina tikrai neįsivyravo.

Man labai svarbus ir pasitikėjimas – kai jauti, kad tavo sprendimais pasitikima, gali laisvai prisiimti atsakomybę, imtis naujų iššūkių, ir augti kartu su organizacija. Manau, kad būtent šių dalykų derinys ir padeda tiek metų išlikti motyvuotai.

Daug metų dirbate su duona – kuri pačios mėgstamiausia?

Mano favoritė – „Agotos“ viso grūdo duona.

Bet dirbant kepykloje sunku apsiriboti viena – turime tiek daug skirtingų duonos gaminių, kad visada įdomu paragauti ir atrasti ką nors naujo. Turbūt tai vienas iš malonių mano darbo privalumų.